4118云顶集团手机版售后服务体系

 

一、售后服务目的

 

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务

 

 

二、适用范围

 

适用于销售部内部销售服务管理工作

 

 

三、服务工作方针

 

信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意

 

 

四、售后服务目标

 

4.1、服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%；

 

4.2、设备故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在2小时内给予用户答复；

 

4.3、设备发生故障，用户直接向4118云顶集团手机版公司销售部反映，销售部应在12小时内以文字形式联处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；同时交与《信息传达单》给到行政部，内容必须包含客户名称，联系方式，地址，要求维修完成时间等，行政部在接到信息传达单后必须在马上联系安排维修人员，如遇维修人员外出，应及时向销售人员反馈，并在当天下班前再确认维修人员到位时间。

 

 

五、售后服务内容

 

5.1、 销售人员来电来函处理程序

 

5.1.1 销售人员按来电来函的时间顺序填写收货服务统计表；

 

5.1.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

 

5.1.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

 

5.1.4 复电、复函应及时存档。每月30号向销售经理提交《售后服务统计表》。

 

5.2、维修人员行为规范

 

5.2.1、维修人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

 

5.2.2、维修人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在售后反馈单（不能上交空白文档）。维修结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘；

 

5.2.3、维修人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养设备；

 

5.2.4、维修人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘；

 

5.2.5、维修人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

 

 

5.3、维修人员服务工作程序

 

5.3.1、接受任务和指令

 

5.3.1.1、领取外在工作指令或任务并办理相关手续；

 

5.3.1.2、熟悉任务内容（详细查阅资料、产品型号、米数、用户具体地址、电话号码和联系人等）；

 

5.3.1.3、准备好《三禾机械售后反馈单》；

 

5.3.1.4、做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）；

 

5.3.1.5、借款；

 

5.3.1.6、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

 

 

5.3.2、到达后处理问题

 

5.3.2.1、见到用户后，首先自4118云顶集团手机版介绍说明来意，并请用户介绍设备故障具体情况；

 

5.3.2.2、“听”：详细听取用户反映设备的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录；

 

5.3.2.3、“看”：核对该设备是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行故障状况，以进一步证实用户提供的情况；

 

5.3.2.4、“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

 

 

5.3.3、作出处理

 

5.3.3.1、 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识；

 

5.3.3.2、详细《三禾机械售后服务反馈单》（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量；

 

5.3.3.3、较大问题必须及时向公司领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考；

 

5.3.3.4、换下的旧件须妥善包装及时带回；

 

5.3.3.5、处理结束离开前简要向公司汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

 

 

5.3.4、 返回单位后工作

 

5.3.4.1、返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）；

 

5.3.4.2、向公司领导汇报处理的具体情况；

 

5.3.4.3、将《三禾机械售后反馈单》交领导审批后存档；

 

5.3.4.4、填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

 

 

5.4、保修期使用程序

 

5.4.1、 维修人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件；

 

5.4.2、 为用户更换备用件后，维修人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧；

 

5.4.3、邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

 

 

5.5、备用件管理程序

 

5.5.1、仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致；

 

5.5.2、仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐；

 

5.5.3、领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库；

 

5.5.4、备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐；

 

5.5.5、每月及时处理更换后的旧件。并整理出《维修领料总表》提交采购部，采购部需问责供应商，并提交《质量报告》给到总经理。根据具体情况考虑是否需更换供应商。

 

 

六、售后服务问责制

 

每月5号前根据各部门提交报告，由总经理主持《产品质量与服务报告会议》，与会人员：各部门主管。对上月产品服务与质量存在问题进行总结，必要时并对有责任的部门问责，并将有关的问责内容公布与4118云顶集团手机版司通知栏。

 

问责制即权责对等，要建立完善的公司体制，必然建立完善的行政问责制。